ЗА ТРГОВЦЕ

ЗА ТРГОВЦЕ

Заштита потрошача није само намењена заштити права и интереса потрошача, већ на непосредан начин утиче и на боље услове пословања самих трговаца. Шта то значи?

Информисан потрошач, потрошач који зна која су његова права и интереси, директно утиче и да сам трговац унапреди своје пословање - на обострано задовољство. Стога, је овај део намењен трговцу - намера је да се подсетите неких обавеза које имате према потрошачима, али и да вам помогнемо да их и сами боље разумете.

Закон о заштити потрошача не примењује се на уговорне односе два правна лица, већ се примењује када уговор закључују потрошач (физичко лице) и правно лице, односно предузетник.

Треба имати у виду да је заштита потрошача мултидисциплинарна област и да је поред поштовања одредаба Закона о заштити потрошача неопходно имати у виду и друге позитивне прописе РС.

Бројке и ваше обавезе 

  • 2 године - рок у коме сте одговорни за саобразност робе
  • 2 године - рок у коме чувате књигу рекламација
  • 3 дана - да вратите новац потрошаччу који је раскинуо уговор због неиспоруке робе 
  • 8 дана - да одговорите на рекламацију
  • 14 дана - да вратите новац потрошачу који је одустао од куповине путем Интернета, каталога, на презентацији, преко ТВ продаје
  • 15 дана - да рекламацију коју сте прихватили и решите
  • 30 дана - да рекламацију техничке робе и намештаја коју сте прихватили и решите 
  • 30 дана - рок у коме сте дужни да испоручите робу (уколико нисте другачије уговорили)

Шта је саобразност?

Како би лакше разумели појам саобразности приказаћемо је кроз пример продаје аутомобила.

Закључењем уговора о продаји, трговац се обавезује да потрошачу испоручи саобразну робу или пружи саобразну услугу, односно испоручи возило који кумулативно задовољава следеће услове:

  1. одговара опису који је дао трговац, односно узорку или моделу (несаобразност: аутомобил нема пратећу опрему која је показана потрошачу);
  2. има својства потребна за нарочиту употребу за коју је потрошач набавља, која је била позната трговцу или му је морала бити позната у време закључења уговора (саобразност: куповина аутомобила који је намењен за особе са инвалидитетом);
  3. има својства потребна за редовну употребу робе исте врсте (оно што иначе има та роба, на пример - има предњу или задњу вучу);
  4. по квалитету и функционисању одговара ономе што је уобичајено код робе исте врсте и што потрошач може основано да очекује с обзиром на природу робе и јавна обећања о посебним својствима робе.

Појам (уговорне) гаранције

Свака изјава којом давалац (произвођач, увозник, продавца) даје обећање у вези са робом, која правно обавезује под условима датим у самој изјави и оглашавању.

Додатни, вољни корак, којим се потрошачу могу обећати посебне погодности, али искључиво више у односу на законске одредбе о одговорности за саобразност.

Закон о заштити потрошача не прописује обавезу давања гаранције, али ако је гаранција уговорена, правно је обавезујућа под условима под којима је дата.

Гарантни лист може бити у писаном облику, а уколико се потрошач сагласи - може и у електронском.

Закон забрањује трговцу да приликом закључења уговора о продаји робе, као и приликом оглашавања поводом продаје, користи реч гаранција и изразе истог значења, ако уговором о продаји потрошач не стиче више права него што их већ има по закону.

Шта је гарантни лист?

Гарантни лист - исправа у писаном или електронском запису, односно на другом трајном носачу записа, која садржи све податке из гаранције, наведене на јасан и читљив начин, лако разумљивим језиком, а нарочито податке о:

  • правима потрошача у вези са правним последицама несаобразности, уз обавештење да се уговорном гаранцијом не утиче на та права;
  • називу и адреси даваоца гаранције, садржини уговорне гаранције и условима за остваривање права из уговорне гаранције, а нарочито о њеном трајању и просторном важењу;
  • непреносивости, у случају да су права из гаранције непреносива.

Разлика саобразности и гаранције

Треба разликовати два појма: с једне стране, саобразност робе или услуге (warranty, conformity), која представља законску категорију, одговорност трговца да роба или услуга буду у складу са уобичајеним радом или посебним захтевима потрошача и гаранцију (guarantee), којом давалац гаранције гарантује за своју робу или услугу посебном изјавом која представља додатни, вољни корак, којим се потрошачу могу обећати посебне погодности, али искључиво више у односу на законске одредбе.

Саобразност => законска обавеза

Гаранција => посебне погодности

Рекламација

Рекламација представља захтев потрошача трговцу ради остваривања својих права уколико постоји несаобразност робе или услуге уговору о продаји, ради остваривања права из гаранције, због погрешно обрачунате цене и других недостатака.

Потрошач изјављује рекламацију код продавца код кога је робу купио - то је прва адреса на коју се потрошач обраћа.

Избегавање непоштене пословне праксе

Област непоштеног пословања у Србији је уређена члановима 17. до 26. Закона о заштити потрошача из 2014. године. Трговци у Србији морају да поштују законом утврђена правила када послују са потрошачима у циљу продаје својих производа (и услуга), без обзира које средство комуникације се користи (интернет, продаја путем телефона, продаја од врата до врата, оглашавање и сл.).

Два главна облика непоштене пословне праксе су: 1) обмањујућа пословна пракса и 2) насртљива пословна пракса. Обмањујућа пословна пракса се посматра у контексту информација с којима потрошач треба да располаже како би донео информисану одлуку о куповини одређеног производа, док се насртљива пословна пракса превасходно односи на начин на који трговац добија сагласност потрошача за куповину његових производа.

У суштини, оба облика пословне праксе су забрањена законом ако имају негативан утицај на слободу избора потрошача, услед чега потрошач доноси економску одлуку коју иначе не би донео.



Kако да избегнете обмањујућу пословну праксу

Обмањујућа пословна пракса се углавном односи на комуникацију између трговца и потрошача. Комуникација се сматра недозвољеном ако садржи неистините или нејасне информације. Сваки пут када трговац представља свој производ или услугу потрошачу, независно од средства комуникације које користи (новине, часописи, брошуре, билборди, телефон, телевизија или Интернет), треба да се придржава следећих препорука:

Дати јасне информације о делатностима трговаца

Потрошачи морају имати тачне информације о стварној делатности трговца. Ако трговац има улогу посредника у пружању финансијске услуге, односно давању кредита или зајмова који представљају производе одређене компаније, то мора бити јасно истакнуто у комуникацији трговца с потрошачима.

Такође, ако трговац пружа услугу оправке одређених производа – електронских уређаја, компјутера, возила – и без овлашћења користи лого познатих произвођача, таквим радњама трговац обмањује потрошача у погледу делатности којом се бави. Ово је нарочито важно за компаније које имају одвојене подружнице које пружају различите услуге, као што је то случај са компанијама за дистрибуцију електричне енергије или гаса, где неке подружнице пружају услуге по регулисаној, а друге по тржишној цени. Овакве компаније морају да буду веома пажљиве да не би довеле потрошаче у заблуду у вези са производима или услугама које пружају њене подружнице.

Дати јасне информације о обележјима понуђеног производа или услуге

Потрошачи морају бити обавештени о својствима производа које купују. Дакле, ако трговац продаје акције, обвезнице или финансијске деривате, треба јасно да предочи потрошачу могуће ризике пословања, уз поштовање важећих прописа у датој области.

Ако трговац организује телевизисјки квиз, мора бити истакнуто да је услов за учешће у квизу плаћање претплате за мелодије и сличице за мобилне телефоне, будући да је то заправо услуга коју би трговац требало да оглашава.

Ако трговац у огласу тврди да је одређени производ добар за здравље потрошача – на пример, јогурт који убрзава метаболизам и разградњу шећера и масти у организму или топли напитак који успорава старење људских ћелија – трговац мора бити у стању да поткрепи такве тврдње научним доказима добијеним од независног извора.

Дати јасне информације о укупним трошковима понуђеног производа или услуге

Ако трговац тврди да је његов производ „бесплатан“, док заправо постоје додатни трошкови или накнаде у вези са датом понудом, такав оглас се сматра обмањујућим. Такође, ако трговац оглашава одређену акцијску понуду, треба да има у виду да сва ограничење понуде морају бити јасно истакнута у огласу на начин који омогућава потрошачу да их уочи и процени.

На пример, ако се у понуди намењеној паровима наводи да куповином једне СИМ картице потрошач добија 1000 „бесплатних“ минута разговора са другим бројем у истој мрежи, на сличан начин морају бити истакнута сва ограничења понуде, као што су трошкови активације СИМ картице или месечни трошкови одржавања.

Слично томе, код продаје потрошачких кредита, трговац увек треба да наведе износ годишње накнаде коју потрошач мора да плати за одржавање кредита. Ако трговац има више понуда за исту услугу, на пример код железничког превоза путника различитим возовима на истој траси, трговац би требало да пружи потрошачима обезбеди информације о различитим возовима који су доступни.

Информације могу бити дате у виду упоредних табела с подацима о карактеристикама и трошковима различитих услуга. Овакав принцип се такође може користити у раду компанија које пружају банкарске услуге, услуге осигурања или комуналне услуге (телекомуникационе услуге, дистрибуција струје, воде и гаса).

Дати јасне информације о ограничењима понуде производа или услуга

Трговац треба да потрошачима јасно предочи сва ограничења понуде. На пример, код уговора о коришћењу УСБ модема за мобилни интернет, потрошач треба да буде упознат са пеналима које мора да плати ако одлучи да раскине уговор пре истека утврђеног рока.

Дати јасне информације о трајању промоције

Ограничења која се односе на трајање промоције морају бити јасно предочена потрошачима. Дакле, ако понуда важи само одређени временски период, то мора бити јасно наведено у комуникацији са потрошачима.



Како да избегнете насртљиву пословну праксу

Трговци не смеју да ограничавају слободу потрошача у погледу избора производа или остваривања њихових потрошачких права.

Проверити да ли постоји сагласност потрошача за прибављање услуге

Сагласност потрошача у продаји на даљину не може да буде имплицитна. Дакле, компанија не сме да достави часопис потрошачу уз захтев да потрошач позове бесплатан број за одјаву: такав начин добијања сагласности од стране потрошача сматра се непримереним. Слично томе је законом забрањено приморавање потрошача од стране авио компанија да одштиклира услугу коју не жели, као што је чекирани пртљаг, путно осигурање или резервисано седиште. Код продаје путем телефона, трговцима се саветује да обезбеде снимање добијања сагласности од потрошача и да, у случају да потрошач изрази сумњу или оклевање у вези са датом понудом, одустану од продаје.

Уклонити сметње за остваривање права на одустанак од уговора на даљину и повраћај купљеног производа

За уговоре закључене на даљину путем Интернета, телефона или другог средства комуникације на даљину, потрошачу мора да буде загарантовано право на одустанак од уговора и повраћај робе трговцу. Трговац не може да одбије повраћај производа ако је потрошач покрио трошкове испоруке.

Не користити насртљиве маркетиншке тактике

Није дозвољено вишеструко обраћање потрошачу путем телефона у циљу продаје производа или услуге. У насртљиву пословну праксу такође спада пропратно обраћање потрошачу писаним путем („Поштовани купци, честитамо вам на избору“) чиме се код потрошача ствара погрешан утисак да је дао сагласност за куповину оглашаваног производа или услуге.


Текст је преузет из извештаја Андреа Филипо Гаљардија (Andrea Filippo Gagliardi), експерта ангажованог на ИПА пројекту „Јачање заштите потрошача у Србији“

Oбавештавање потрошача

Трговац има посебне дужности при истицању цене, обавештавању потрошача, закључивању правичних одредби у типским уговорима, а додатна правила важе за робу купљену преко средстава комуникације на даљину – нпр. преко ТВ продаје или Интернета.

Члан 13. Закона о заштити потрошача регулише дужност трговца да обавештава потрошаче пре закључења уговора. Овим чланом се, између осталог, прописује дужност обавештавања о начину на који се поступа по приговорима потрошача.

Трговац је дужан да на јасан начин обавести потрошача о начину поступања при рекламацији, уколико настане проблем са робом, односно како ће недостатак моћи да рекламира.

Потрошач има право да захтева поништај уговора у року од годину дана уколико трговац није поступио у складу са обавезом обавештавања.

Одговорност за несаобразност

Продавац одговара за несаобразност која постоји у тренутку преласка ризика – без обзира да ли је знао за њу.  Прелазак ризика се дешава у тренутку предаје робе потрошачу или лицу које је потрошач одредио.

Уколико несаобразност потиче од узрока који је постојао пре преласка ризика, продавац одговара. Продавац не одговара за познату несаобразност (нпр. потрошач зна да роба има недостатак).

Продавац одговара и за уочљиву несаобразност – ако је изјавио да је роба саобразна (нпр. при куповини аутомобила - изјава да ће се употребом изгубити необичан звук у мењачу брзине које се јавило током пробе). Уколико је продавац уговором дужан да обезбеди инсталацију, одговоран је за несаобразност насталу неправилном инсталацијом.

Такође, у случају самосталног монтирања, одговараће када је несаобразност настала као последица недостатака у упутству које је предато потрошачу.

Ако постоји несаобразност робе уговореном, потрошач на првом месту има право да захтева од продавца да се та несаобразност отклони оправком или заменом, по избору потрошача.

Уколико је проблем већ настао, продавац може потрошачу понудити посебне погодности не би ли се определио прво за поправку, али га не може уговором обавезати да одустане од замене.

Продавац сноси све трошкове који су неопходни да би се роба оправила или заменила – нпр. рад, материјал, преузимање и испоруку робе и не може искључити ову одговорност, нити захтевати од потрошача да робу сам носи у сервис!

Свака оправка или замена мора се извршити у примереном року, без накнаде и без значајнијих неугодности за потрошача.

У случају да несаобразност настане у првих шест месеци од дана куповине, оправка је могућа само уз Продавац одговара за несаобразност која постоји у тренутку преласка ризика – без обзира да ли је знао за њу.  Прелазак ризика се дешава у тренутку предаје робе потрошачу или лицу које је потрошач одредио.

Уколико несаобразност потиче од узрока који је постојао пре преласка ризика, продавац одговара. Продавац не одговара за познату несаобразност (нпр. потрошач зна да роба има недостатак).

Продавац одговара и за уочљиву несаобразност – ако је изјавио да је роба саобразна (нпр. при куповини аутомобила - изјава да ће се употребом изгубити необичан звук у мењачу брзине које се јавило током пробе). Уколико је продавац уговором дужан да обезбеди инсталацију, одговоран је за несаобразност насталу неправилном инсталацијом.

Такође, у случају самосталног монтирања, одговараће када је несаобразност настала као последица недостатака у упутству које је предато потрошачу.

Ако постоји несаобразност робе уговореном, потрошач на првом месту има право да захтева од продавца да се та несаобразност отклони оправком или заменом, по избору потрошача.

Уколико је проблем већ настао, продавац може потрошачу понудити посебне погодности не би ли се определио прво за поправку, али га не може уговором обавезати да одустане од замене.

Продавац сноси све трошкове који су неопходни да би се роба оправила или заменила – нпр. рад, материјал, преузимање и испоруку робе и не може искључити ову одговорност, нити захтевати од потрошача да робу сам носи у сервис!

Свака оправка или замена мора се извршити у примереном року, без накнаде и без значајнијих неугодности за потрошача.

У случају да несаобразност настане у првих шест месеци од дана куповине, оправка је могућа само уз изричиту сагласност потрошача. Уколико се после прве оправке појави исти или други недостатак, поновна оправка је могућа само ако се потрошач са тим сагласи.

Ако до отклањања несаобразности оправком или заменом не дође у примереном року потрошач има право да захтева снижење цене или да изјави да раскида уговор.

Примање рекламација и књига рекламација

Потрошач се обраћа страни са којом је у уговору - што значи продавцу на начин и у форми која му је саопштена пре закључења уговора.

Продавац је дужан да на продајном месту видно истакне обавештење о начину и месту пријема рекламације, као и да обезбеди присуство лица овлашћеног за пријем рекламација у току радног времена.

Продавац је дужан да прими рекламацију и постара се да, преко својих унапред утврђених процедура несаобразност отклони (начин на који продавац утврђује основаност рекламације није предмет законске регулативе већ пословне политике). Важно је нагласити да интерне процедуре продавца у поступку решавања рекламације не утичу на права потрошача да захтева од продавца да отклони несаобразност.

Од тренутка када продавац прими рекламацију почиње да тече рок од 8 дана у коме је он дужан да одговори и предложи начин за решавање. Одговор продавца на рекламацију потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву потрошача и конкретан предлог и рок за решавање рекламације. Уколико не одговори у наведеном року, позитивно или негативно, продавац може одговарати пред инспекцијским органима. 

Продавац је дужан да прихваћену рекламацију реши у року од 15 дана, односно 30 дана за техничку робу и намештај од дана подношења рекламације. Уколико из објективних разлога није у могућности да реши рекламацију у законском року, дужан је да о томе обавести потрошача и наведе нови рок са којим се потрошач мора сагласити. Продужавање рока могуће је само једном.

Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора - ово је питање пословне политике, посредовања са потрошачем или удружењем за заштиту потрошача или званичног судског поступка. Ово значи да надлежни инспектор може да наложи продавцу да одговори, али не може да му наложи шта да одговори, односно да уважи рекламацију.

Продавац је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Садржина евиденције је прописана у члану 56. Закона о заштити потрошача. Обавезно при изјави рекламације, предајте потрошачу писану потврду или му саопштите број под којим је заведена његова рекламација.

Потрошач приликом рекламације мора доставити рачун или неки други доказ о куповини - копија рачуна (фискални или било који други) и слип уколико je плаћено картицом, одштампан извод са текућег рачуна на коме се види да је извршена трансакција и сл.

Када продавац уважи рекламацију обавештава потрошача да ли пристаје на захтев у целости или евентуално предлаже неки други начин решавања. У интересу је и потрошача и продавца, као и квалитетне пословне политике да се проблем ефикасно реши, па треба наступати у партнерском односу и уз сарадњу са удружењима за заштиту потрошача.

Раскид уговора и враћање новца

Уколико сте уважили рекламацију, у обавези сте да потрошачу понудите да бира између оправке или замене, коју би требало да извршите без значајнијих непогодности за потрошача, а у примереном року. Под заменом се подразумева замена за робу исте врсте, модела, количине. Уколико нисте у могућности да понудите одговарајућу замену (нпр. немате у продаји модел патика које је потрошач  првобитно купио, одговарајуће величине, боје), можете извршити замену за неку другу робу, али само уколико потрошач на то пристане.

Уколико замена или оправка нису могуће или вам представљају несразмерно оптерећење, потрошач може да захтева снижење цене (враћање одређеног процента, односно одређеног дела од цене коју сте наплатили од потрошача) или раскид уговора. Раскид уговора подразумева да вама потрошач враћа робу, а ви њему новац. Питате се који износ враћате у случају да је од дана куповине до дана повраћаја новца дошло до снижења, односно повећања цене - у таквим случајевима, у обавези сте да вратите онај износ који сте примили од потрошача на дан куповине, без обзира на касније настале околности.

Продаја на даљину

Продаја на даљину представља могућност закључења уговора о продаји између потрошача и трговца који се физички не налазе на истом месту. То може бити продаја путем каталога, телефона, ТВ продаје, путем Интернета.

Морате да знате да потрошач код таквих видова куповине има право да се предомисли, односно да одустане од куповине у року од 14 дана од дана када сте му испоручили производ, и то без навођења разлога за одустанак (нпр. уколико се потрошачу не допада производ, који објективно нема никакве недостатке), а ваша је обавеза да му предочите ово право и да му предате образац за одустанак.

Потрошач вам враћа производ/робу, трошкови враћања падају њему на терет, а ви сте у обавези да му новац вратите најкасније у року од 14 дана од дана пријема изјаве потрошача.

Закон је изричит, не можете уговарати додатне трошкове које би потрошач требало да вам надокнади (нпр. да вам плати одређени проценат од цене производа).

Изузетак од овог права: потрошач не може користити ово право уколико је отпечатио рачунарски програм, аудио или видео снимак.

Свакако, и на овај вид куповине примењују се општа правила о саобразности и евентуалној гаранцији.

Продаја ван пословних просторија

Под продајом ван пословних просторија, подразумевају се ситуације када уговор о продаји закључе трговац (нпр. трговачки путник) и потрошач, ван пословних просторија трговца.

Најчешћи видови овакве продаје су продаја на промоцијама (нпр. у ресторанима), личним нуђењем приликом посете потрошачу у његовом дому или на његовом радном месту.

Код овог вида куповине, потрошач има право да одустане од куповине у року од 14 дана од дана када је потписао поруџбеницу (уговор). Поруџбеница мора да садржи образац за одустанак од уговора.

Пре закључења уговора дужни сте да потрошача обавестите о праву да одустане од куповине.

Потрошач вам враћа робу/производ, ви му враћате новац, без могућности да захтевате неку додатну надокнаду трошкова (нпр. у одређеном проценту од цене).

Туристичке услуге

Закон о заштити потрошача обавезује трговца, односно туристичку агенцију да, пре закључења уговора, потрошача детаљно обавести о карактеристикама путовања - почев од транспорта до самих услова смештаја, укупној цени  туристичког путовања, укључујући порезе и додатне трошкове (аеродромске, боравишне таксе), начину плаћања и року за обавештавање потрошача о раскиду уговора у случају недовољног броја пријављених путника.

Према закону, имате обавезу да извршите повраћај уплаћене цене, као и да сносите трошкове повратка потрошача, ако туристичко путовање не буде реализовано због ваше неспособности плаћања.

Уколико потрошачу не можете да понудите одмор какав је платио у обавези сте да му понудите друге одговарајуће услуге, без додатних трошкова за потрошача.

Према Закону, потрошач може да одустане од туристичког путовања, потпуно или делимично. Уколико сте благовремено обавештени о одустајању потрошача од путовања, имате право на накнаду административних трошкова. Уколико потрошач неблаговремено одустане од уговора, можете да захтевате накнаду у одређеном проценту од цене - у зависности од преосталих броја дана до реализације путовања.

Закон предвиђа, такође, да потрошач може свој уговор уступити другом лицу, само уколико Вас је у примереном року од дана отпочињања путовања обавести о замени.

Контролу пословања туристичких агенција врши Туристичка инспекција.

Поштујте законске и уговорене обавезе и рокове

Сарађујте са регионалним саветовалиштима потрошача

Покушајте вансудско решавање спора

Један од начина је и вансудско решавање спора. Услови за вансудско решавање потрошачких спорова су:

  1. да је потрошач покушао да непосредно са трговцем реши предмет спора и 
  2. да су се потрошач и трговац споразумели да ће спор решити пред телом за вансудско решавање потрошачких спорова.

Вансудско решавање потрошачких спорова обављају тела која су уписана у Листу тела за вансудско решавање потрошачких спорова коју води Министарство трговине, туризма и телекомуникација, а коју можете преузети овде

Тржишна инспекција поступа у ситуацији када трговац:

1) Не одговори на рекламацију потрошача у законском року од 8 дана

Поступак: За такво поступање трговца Закон прописује новчану казну. Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора - надлежни инспектор може да наложи трговцу да одговори, али не може да му наложи шта да одговори, односно да уважи рекламацију

2) Злоупотребљава израз гаранција

3) Непоштено послује

4) Шаље пошиљке које потрошач није наручио

5) Продаје, служи и поклања малолетнику дуванске, алкохолне производе и пиво и пиротехнику

Највећи број притужби потрошача односи се на несаобразност робе или услуге, али ту су и други проблеми на које се потрошачи жале.

Члан 156. Закона о заштити потрошача који је почео да се примењује 22. септембра 2014. године таксативно набраја овлашћења инспекцијских органа, те се можете још детаљније о овоме информисати у одељку Законодавство.