A A A

Мишљења о законским одредбама

Ваше обавезе

Како решити проблем са потрошачем

Надлежност тржишне инспекције

Избегавање непоштене пословне праксе

Област непоштеног пословања у Србији је уређена члановима 17. до 26. Закона о заштити потрошача из 2014. године. Трговци у Србији морају да поштују законом утврђена правила када послују са потрошачима у циљу продаје својих производа (и услуга), без обзира које средство комуникације се користи (интернет, продаја путем телефона, продаја од врата до врата, оглашавање и сл.).

Два главна облика непоштене пословне праксе су: 1) обмањујућа пословна пракса и 2) насртљива пословна пракса. Обмањујућа пословна пракса се посматра у контексту информација с којима потрошач треба да располаже како би донео информисану одлуку о куповини одређеног производа, док се насртљива пословна пракса превасходно односи на начин на који трговац добија сагласност потрошача за куповину његових производа.
У суштини, оба облика пословне праксе су забрањена законом ако имају негативан утицај на слободу избора потрошача, услед чега потрошач доноси економску одлуку коју иначе не би донео.

Kако да избегнете обмањујућу пословну праксу
Како да избегнете насртљиву пословну праксу


Kако да избегнете обмањујућу пословну праксу

Обмањујућа пословна пракса се углавном односи на комуникацију између трговца и потрошача. Комуникација се сматра недозвољеном ако садржи неистините или нејасне информације. Сваки пут када трговац представља свој производ или услугу потрошачу, независно од средства комуникације које користи (новине, часописи, брошуре, билборди, телефон, телевизија или Интернет), треба да се придржава следећих препорука:

Дати јасне информације о делатностима трговаца

Потрошачи морају имати тачне информације о стварној делатности трговца. Ако трговац има улогу посредника у пружању финансијске услуге, односно давању кредита или зајмова који представљају производе одређене компаније, то мора бити јасно истакнуто у комуникацији трговца с потрошачима.
Такође, ако трговац пружа услугу оправке одређених производа – електронских уређаја, компјутера, возила – и без овлашћења користи лого познатих произвођача, таквим радњама трговац обмањује потрошача у погледу делатности којом се бави. Ово је нарочито важно за компаније које имају одвојене подружнице које пружају различите услуге, као што је то случај са компанијама за дистрибуцију електричне енергије или гаса, где неке подружнице пружају услуге по регулисаној, а друге по тржишној цени. Овакве компаније морају да буду веома пажљиве да не би довеле потрошаче у заблуду у вези са производима или услугама које пружају њене подружнице.

Дати јасне информације о обележјима понуђеног производа или услуге

Потрошачи морају бити обавештени о својствима производа које купују. Дакле, ако трговац продаје акције, обвезнице или финансијске деривате, треба јасно да предочи потрошачу могуће ризике пословања, уз поштовање важећих прописа у датој области.
Ако трговац организује телевизисјки квиз, мора бити истакнуто да је услов за учешће у квизу плаћање претплате за мелодије и сличице за мобилне телефоне, будући да је то заправо услуга коју би трговац требало да оглашава.
Ако трговац у огласу тврди да је одређени производ добар за здравље потрошача – на пример, јогурт који убрзава метаболизам и разградњу шећера и масти у организму или топли напитак који успорава старење људских ћелија – трговац мора бити у стању да поткрепи такве тврдње научним доказима добијеним од независног извора.

Дати јасне информације о укупним трошковима понуђеног производа или услуге

Ако трговац тврди да је његов производ „бесплатан“, док заправо постоје додатни трошкови или накнаде у вези са датом понудом, такав оглас се сматра обмањујућим. Такође, ако трговац оглашава одређену акцијску понуду, треба да има у виду да сва ограничење понуде морају бити јасно истакнута у огласу на начин који омогућава потрошачу да их уочи и процени.
На пример, ако се у понуди намењеној паровима наводи да куповином једне СИМ картице потрошач добија 1000 „бесплатних“ минута разговора са другим бројем у истој мрежи, на сличан начин морају бити истакнута сва ограничења понуде, као што су трошкови активације СИМ картице или месечни трошкови одржавања.
Слично томе, код продаје потрошачких кредита, трговац увек треба да наведе износ годишње накнаде коју потрошач мора да плати за одржавање кредита. Ако трговац има више понуда за исту услугу, на пример код железничког превоза путника различитим возовима на истој траси, трговац би требало да пружи потрошачима обезбеди информације о различитим возовима који су доступни.
Информације могу бити дате у виду упоредних табела с подацима о карактеристикама и трошковима различитих услуга. Овакав принцип се такође може користити у раду компанија које пружају банкарске услуге, услуге осигурања или комуналне услуге (телекомуникационе услуге, дистрибуција струје, воде и гаса).

Дати јасне информације о ограничењима понуде производа или услуга

Трговац треба да потрошачима јасно предочи сва ограничења понуде. На пример, код уговора о коришћењу УСБ модема за мобилни интернет, потрошач треба да буде упознат са пеналима које мора да плати ако одлучи да раскине уговор пре истека утврђеног рока.

Дати јасне информације о трајању промоције

Ограничења која се односе на трајање промоције морају бити јасно предочена потрошачима. Дакле, ако понуда важи само одређени временски период, то мора бити јасно наведено у комуникацији са потрошачима.


Како да избегнете насртљиву пословну праксу

Трговци не смеју да ограничавају слободу потрошача у погледу избора производа или остваривања њихових потрошачких права.

Проверити да ли постоји сагласност потрошача за прибављање услуге

Сагласност потрошача у продаји на даљину не може да буде имплицитна. Дакле, компанија не сме да достави часопис потрошачу уз захтев да потрошач позове бесплатан број за одјаву: такав начин добијања сагласности од стране потрошача сматра се непримереним. Слично томе је законом забрањено приморавање потрошача од стране авио компанија да одштиклира услугу коју не жели, као што је чекирани пртљаг, путно осигурање или резервисано седиште. Код продаје путем телефона, трговцима се саветује да обезбеде снимање добијања сагласности од потрошача и да, у случају да потрошач изрази сумњу или оклевање у вези са датом понудом, одустану од продаје.

Уклонити сметње за остваривање права на одустанак од уговора на даљину и повраћај купљеног производа

За уговоре закључене на даљину путем Интернета, телефона или другог средства комуникације на даљину, потрошачу мора да буде загарантовано право на одустанак од уговора и повраћај робе трговцу. Трговац не може да одбије повраћај производа ако је потрошач покрио трошкове испоруке.

Не користити насртљиве маркетиншке тактике

Није дозвољено вишеструко обраћање потрошачу путем телефона у циљу продаје производа или услуге. У насртљиву пословну праксу такође спада пропратно обраћање потрошачу писаним путем („Поштовани купци, честитамо вам на избору“) чиме се код потрошача ствара погрешан утисак да је дао сагласност за куповину оглашаваног производа или услуге.


Текст је преузет из извештаја Андреа Филипо Гаљардија (Andrea Filippo Gagliardi), експерта ангажованог на ИПА пројекту „Јачање заштите потрошача у Србији“

Вести

Партнери

Заштитите права

Заштитите своја законом гарантована потрошачка права кроз четири корака:

1. Обратите се трговцу 

2. Обратите се регионалном саветовалишту

3. Вансудско решавање потрошачког спора

4. Судска заштита

Преузмите публикације

Министарство спољне и унутрашње трговине и телекомуникација. Правила коришћења | Импресум