A A A

Мишљења о законским одредбама

Ваше обавезе

Како решити проблем са потрошачем

Надлежност тржишне инспекције

Примање рекламација и књига рекламација

Потрошач се обраћа страни са којом је у уговору - што значи продавцу на начин и у форми која му је саопштена пре закључења уговора.

Продавац је дужан да на продајном месту видно истакне обавештење о начину и месту пријема рекламације, као и да обезбеди присуство лица овлашћеног за пријем рекламација у току радног времена.

Продавац је дужан да прими рекламацију и постара се да, преко својих унапред утврђених процедура несаобразност отклони (начин на који продавац утврђује основаност рекламације није предмет законске регулативе већ пословне политике). Важно је нагласити да интерне процедуре продавца у поступку решавања рекламације не утичу на права потрошача да захтева од продавца да отклони несаобразност.

Од тренутка када продавац прими рекламацију почиње да тече рок од 8 дана у коме је он дужан да одговори и предложи начин за решавање. Одговор продавца на рекламацију потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву потрошача и конкретан предлог и рок за решавање рекламације. Уколико не одговори у наведеном року, позитивно или негативно, продавац може одговарати пред инспекцијским органима. 

Продавац је дужан да прихваћену рекламацију реши у року од 15 дана, односно 30 дана за техничку робу и намештај од дана подношења рекламације. Уколико из објективних разлога није у могућности да реши рекламацију у законском року, дужан је да о томе обавести потрошача и наведе нови рок са којим се потрошач мора сагласити. Продужавање рока могуће је само једном.

Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора - ово је питање пословне политике, посредовања са потрошачем или удружењем за заштиту потрошача или званичног судског поступка. Ово значи да надлежни инспектор може да наложи продавцу да одговори, али не може да му наложи шта да одговори, односно да уважи рекламацију.

Продавац је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Садржина евиденције је прописана у члану 56. Закона о заштити потрошача. Обавезно при изјави рекламације, предајте потрошачу писану потврду или му саопштите број под којим је заведена његова рекламација.

Потрошач приликом рекламације мора доставити рачун или неки други доказ о куповини - копија рачуна (фискални или било који други) и слип уколико je плаћено картицом, одштампан извод са текућег рачуна на коме се види да је извршена трансакција и сл.
 
Када продавац уважи рекламацију обавештава потрошача да ли пристаје на захтев у целости или евентуално предлаже неки други начин решавања. У интересу је и потрошача и продавца, као и квалитетне пословне политике да се проблем ефикасно реши, па треба наступати у партнерском односу и уз сарадњу са удружењима за заштиту потрошача.

Вести

Партнери

Заштитите права

Заштитите своја законом гарантована потрошачка права кроз четири корака:

1. Обратите се трговцу 

2. Обратите се регионалном саветовалишту

3. Вансудско решавање потрошачког спора

4. Судска заштита

Преузмите публикације

Министарство спољне и унутрашње трговине и телекомуникација. Правила коришћења | Импресум