ЗА ПОТРОШАЧЕ

ЗА ПОТРОШАЧЕ

Заштитите права

Заштитите своја законом гарантована потрошачка права кроз четири корака

Заштитите права

Заштитите своја законом гарантована потрошачка права кроз четири корака

Обратите се трговцу

Сваки грађанин Србије се у одређеном тренутку налази у улози потрошача - при куповини хране, електричних уређаја, гардеробе, планирању путовања.

Потрошач очекује да роба коју купује, односно услуга коју набављају, има одређени квалитет који подразумева погодност за употребу робе и делотворност услуге, исправност, сигурност, поузданост.

У циљу заштите својих грађана, држава прописује законе којима се гарантују основна права потрошача - право на заштиту здравља, безбедности и имовинских интереса и стара се да се они спроводе.

Стога је овај део сајта намењен Вама, Потрошачу, како би Вам помогао да се упознате са својим правима, као и ефикаснијим начином за њихово успешно реализовање.

Закон о заштити потрошача не примењује се на уговорне односе два физичка лица, већ се примењује када уговор закључују потрошач (физичко лице) и правно лице, односно предузетник.


Ваша права у бројевима

  • 2 године – имате право на оправку и замену робе/услуге иако немате гаранцију (рекламација)
  • 6 месеци - имате право да робу која није исправна замените или тражите новац назад. У тих шест месеци неисправна роба вам може бити и поправљена али изричито уз вашу сагласност
  • 8 дана - је рок у коме трговац мора да одговари на рекламацију
  • 14 дана - имате право да се предомислите и вратите робу без икаквог образложења али само уколико сте је купили на даљину (наручили робу преко Интернета, ТВ продаје, каталога, на презентацији или од продавца који се појавио на вашим вратима)
  • 14 дана - дана је рок у ком је трговац у обавези да вам врати новац за враћену робу која је купљена на даљину
  • 15 дана - рок за решавање рекламације (изузетак су намештај и техничка роба, када је рок за решавање рекламације 30 дана)
  • 30 дана - рок у коме је трговац дужан да вам испоручи купљену робу (уколико није другачије уговорено) у противном је у обавези да вам врати новац
  • 30 дана - од дана подношења рекламације је рок у ком трговац мора да реши прихваћену рекламацију када су у питању техничка роба и намештај
  • 1 година - од дана подношења рекламације трговцу је рок у којем је могуће поднети предлог за  покретање вансудског решавања потрошачких спорова
  • 500 хиљада динара -  судске таксе су укинуте за све спорове чији предмет не прелази ову суму

Обратите се регионалном саветовалишту

1. За регион Београда

Национална организацијa потрошача Србије 

  • Телефон: 011/404-6300, 011/404-6301 и 011/404-6302, од понедељка до петка од 10-14 часова
  • Пријем потрошача: уторком, средом и четвртком од 10-14 часова
  • E-mail: pravnitim@nops.org.rs
  • Адреса: Краља Петра број 45, I спрат, канцеларија 7, Београд


Центар потрошача Србије

  • Телефон: 011/312-0444 и 011/312-2102, од понедељка до петка од 8-12 часова
  • Пријем потрошача: уторком и четвртком од 11-15 часова
  • E-mail: savetovaliste.ceps@gmail.com
  • Адреса: Шпанских бораца бр. 32а, Нови Београд


Удружење Заштита потрошача

  • Телефон: 011/241-5485 и 069/241-5485, од понедељка до петка од 10-12 часова
  • Пријем потрошача: искључиво уз заказивање
  • Е-mail: prigovori@zastitapotrosaca.com
  • Aдреса: Прешевска бр. 61, Београд

 

2. За регион Војводине

Удружење за заштиту потрошача Војводине

  • Телефон: 021/6313-600, 021/6314-600 и 021/452-077, од понедељка до петка од 10-14 часова
  • Пријем потрошача: уторком, средом и четвртком од 10-14 часова
  • E-mail: info@potrosac.info
  • Адреса: Раваничка бр. 11, Нови Сад


Удружење за заштиту права потрошача "Просперитет" Нови Сад

  • Телефон: 021/300-38-65 и 021/302-35-98  од понедељка до петка од 10-14 часова
  • Пријем потрошача: од понедељка до петка од 10-14 часова
  • E-mail: prosperitet.ns@gmail.com
  • Адреса: Булевар Слободана Јовановића бр.30, Нови Сад


 Удружење потрошача Кикинде

  • Телефон: 0230/405-000 и 069/533-9510, од понедељка до петка од 9-14 часова
  • Пријем потрошача: од понедељка до петка од 14-17 часова
  • E-mail: upok.org@gmail.com
  • Адреса: Светосавска 32, Кикинда


3. За регион Шумадије и Западне Србије

Организација потрошача Крагујевца

  • Телефон: 034/20-20-20 и 063/775-00-85, од понедељка до петка од 9-16 часова
  • Пријем потрошача: од понедељка до петка од 9 -16 часова
  • E-mail: info@opk.rs
  • Адреса: Краља Александра I Карађорђевића бр. 50, ТЦ Простор, Крагујевац

 

4. За регион Јужне и Источне Србије

Центар за заштиту потрошача и унапређење квалитета живота грађана ФОРУМ

  • Телефон: 018/525-040 и 065/88-50-103, уторак и четвртак од 9-13 часова за телекомуникационе услуге и туризам; Е -mail: centarforum@gmail.com. За услуге од општег економског интереса (комуналне услуге) на телефоне: 018/525-040 и 065/88-50-102, уторком и четвртком од 13-17 часова; E-mail: forumusluge@forum-nis.org.rs. За робу и остале услуге на телефон: 018/525-040 и 065/88-50-101 понедељак, среда и петак од 9-13 часова;  E-mail: forumsavetovaliste@mts.rs
  • Пријем потрошача: : уторак и четвртак од  9-13 часова из области туризма и телекомуникационих услуга; уторком и четвртком од 13-17 часова из области услуга од општег економског интереса (комуналне услуге); понедељак, среда и петак од 09-13 часова из области роба и услуга;
  • E-mail: forumsavetovaliste@mts.rs; forumnis@mts.rs
  • Адреса: Цара Душана бр. 54, "Душанов базар", Купола - локал бр. 220, Ниш

Приговор можете послати и путем Интернет портала Националног Регистра Потрошачких Приговора.

Вансудско решавање

Уколико вам Регионално саветовалиште не реши проблем, имате могућност да покушате вансудско решавање спора

 Услови за вансудско решавање потрошачких спорова су:

  1.  поступак пред телом може да покрене потрошач само уколико је претходно изјавио рекламацију или приговор трговцу;
  2. предлог мора бити поднет у року од годину дана од дана подношења рекламације трговцу.

Трговац је обавезан да учествује у поступку вансудског решавања потрошачких спорова пред телом.

Вансудско решавање потрошачких спорова обављају тела која су посредници, дипломирала на правном факултету и која су након дипломирања стекла две године искуства у грађанскоправној материји и уписана у Листу тела коју води Министарство. 

Министарство као централна контакт тачка прима предлоге за покретање поступка и прослеђује надлежном телу.

Предлог за покретање поступка можете упутити:

1) преко поште на адресу - Министарство трговине, туризма и телекомуникација, Немањина 22-26, 11 000 Београд, или 

2) електронским путем - на интернет страници www.vansudsko.mtt.gov.rs

Судска заштита

Уколико не решите проблем, предстоји вам судска заштита. За потрошачке спорове вредности до 500.000 РСД не плаћа се судска такса!
Da kupovina bude milina Da kupovina bude milina

Da kupovina bude milina

Da kupovina bude milina - TRGOVINA NA MALO Da kupovina bude milina - TRGOVINA NA MALO

Da kupovina bude milina - TRGOVINA NA MALO

Da kupovina bude milina - TURIZAM Da kupovina bude milina - TURIZAM

Da kupovina bude milina - TURIZAM

Da kupovina bude milina - TELEKOMUNIKACIJE Da kupovina bude milina - TELEKOMUNIKACIJE

Da kupovina bude milina - TELEKOMUNIKACIJE

Da kupovina bude milina - e-TRGOVINA Da kupovina bude milina - e-TRGOVINA

Da kupovina bude milina - e-TRGOVINA

Примећено је да међу потрошачима постоји велика забуна о овлашћењима и поступању Тржишне инспекције, па је потребно разјаснити ову проблематику и појаснити како Тржишна инспекција реагује у складу са овлашћењима која су Законом прописана.

Законом о заштити потрошача промењене су надлежности тржишне инспекције и сада су бројније у односу на претходни Закон из 2010. године. Важно је истаћи да је, у складу са европском праксом и праксом на свим развијеним тржиштима, укинута улога тржишног инспектора у решавању појединачних потрошачких проблема.

Тржишна инспекција поступа у ситуацији када трговац:

1) Не одговори на рекламацију потрошача у законском року од 8 дана

Поступак: За такво поступање трговца Закон прописује новчану казну. Инспекције немају право да одлучују о садржини одговора - ово је питање пословне политике, посредовања са потрошачем или удружењем за заштиту потрошача или званичног судског поступка. То значи да надлежни инспектор може да наложи трговцу да одговори, али не може да му наложи шта да одговори, односно да уважи рекламацију.

2) Злоупотребљава израз гаранција

3) Непоштено послује

4) Шаље пошиљке које потрошач није наручио

5) Продаје, служи и поклања малолетнику дуванске, алкохолне производе и пиво и пиротехнику.

Највећи број притужби потрошача односи се на несаобразност робе или услуге, али ту су и други проблеми на које се потрошачи жале.

Важно је истаћи следеће: Однос између трговца и потрошача из уговора о продаји робе или пружању услуга је уговорни однос грађанског права, те нема места поступању Тржишне инспекције, као органа државне управе.

Ово је процедура уобичајена за Европу и околне земље, која подразумева немешање државе и тиме не нарушава односе између учесника на тржишту.

Прецизније, то значи да уколико потрошач, прво у директном контакту са трговцем, па касније обраћајући се удружењима за заштиту потрошача, не успе да реши проблем, односно не оствари своја права, предстоји му судска заштита. За спорове вредности до 500.000,00 динара не плаћа се судска такса за тужбу.

Члан 156. Закона о заштити потрошача таксативно набраја овлашћења инспекцијских органа, те се можете још детаљније о овоме информисати у одељку Законодавство.

Испорука техничке робе и намештаја

Купили сте машину за веш, орман, телевизор, и др. Када да очекујете испоруку?

Прво: Сачувајте доказ о куповини - рачун на коме пише рок испоруке!

Продавац је дужан да вам испоручи робу у року од 30 дана од дана куповине.

Друго: Уколико вам роба није испоручена у року од 30 дана, имате право на раскид уговора и повраћај новца. Повраћај новца се врши у року од 3 дана од дана раскида уговора.

Продавац је дужан да робу достави на адресу потрошача и да на рачуну или другој исправи о уговору напише рок испоруке робе. Уредном доставом се не сматра достава робе испред куће или стана потрошача!

Рекламација техничке робе и намештаја

Купили сте телефон, рачунар, шпорет који се покварио после месец дана. Испоручен вам је намештај у боји коју нисте наручили. Која су ваша права у овом случају?

Прво: изјавите рекламацију продавцу код кога сте робу купили, уз доставу рачуна.

Друго: Обавезно узмите потврду о рекламацији - по Закону о заштити потрошача продавац је дужан да води Књигу рекламација и да вам изда потврду да сте рекламирали робу!

Продавац је дужан да се о вашем захтеву изјасни у року од 8 дана од дана када је изјављена рекламација. Уколико вам не одговори у року од 8 дана - обратите се Тржишној инспекцији уз доставу потврде!

Продавац је дужан да прихваћену рекламацију реши у року од 30 дана од дана подношења рекламације!

У првих 6 месеци имате право да вам трговац замени или поправи робу или врати новац у износу који сте платили. Поправка робе је могућа само уз вашу изричиту сагласност!

ВАЖНО: Ово правило се примењује у периоду од две године од тренутка када сте преузели робу.

Појава недостатка на роби након куповине

Купили сте ципеле, јакну, ташну и после месец дана испоставило се да постоји неки недостатак - отпао је ђон, распарао се рукав, и др.

Прво: изјавите рекламацију продавцу код кога сте робу купили, уз доставу рачуна.

Друго: Обавезно узмите потврду о рекламацији - по Закону о заштити потрошача продавац је дужан да води Књигу рекламација и да вам изда потврду да сте рекламирали робу!

Продавац је дужан да се о вашем захтеву изјасни у року од 8 дана од дана када је изјављена рекламација. Уколико вам не одговори у року од 8 дана - обратите се Тржишној инспекцији уз доставу потврде о рекламацији!

Продавац је дужан да прихваћену рекламацију  реши у року од 15 дана!

У првих 6 месеци имате право да вам продавц замени или поправи робу или врати новац у износу који сте платили. Поправка робе је могућа само уз вашу изричиту сагласност!

ВАЖНО: Ово правило се примењује у периоду од две године од тренутка када сте преузели робу.

Без обзира што је роба била на снижењу (рецимо сезонском) када сте је купили, имате право на рекламацију. Уколико тровац одбија да прими вашу реклaмацију било усмену или писану, пошаљите му препорученом поштом и сачувајте повратницу.

Продавац не прихвата рекламацију и пребацује кривицу на потрошача

Купили сте фото апарат, телефон, ципеле и појавио се недостатак. Уложили сте рекламацију, али продавац је вашу рекламацију одбио уз напомену да је недостатак настао вашом кривицом. Шта да радите?

Уколико се недостатак појавио у периоду од 6 месеци од куповине - претпоставља се да вам је роба продата са недостатком, односно да је продавац тај који треба да докаже да роба није имала недостатак.

Не морате да објашњавате и доказујете да недостатак није настао вашом кривицом. Читав овај поступак доказивања односи се на судски поступак.

Питате се шта шта вама значи ово право да не морате да доказујете да је недостатак постојао када само на суду можете да га остварите?

Искористите предност коју вам Закон о заштити потрошача пружа у овом случају, тако што ће те у непосредном контакту са продавцем показати да знате за ово ваше право.

Немојте бежати од могућности да га упозорите да ћете, уколико не поштује Закон, заштиту својих права потражити на суду.

Уколико се недостатак појавио после 6 месеци од куповине - у овом случају ви морате да докажете да је роба имала недостатак од почетка.

Гаранција

Купили сте телевизор, предат вам је и гарантни лист у коме се давалац гаранције обавезује да ће извршити оправку или замену у року од годину дана од куповине и на полеђини се налази списак овлашћених сервисера. Телевизор се покварио после четири месеца.

Важно је да знате да гаранција трговца представља његово вољно проширење одговорности. Ви и даље имате законско право да за робу са недостатком захтевате оправку или замену у року од 2 године од куповине (иако на гарантном листу стоји годину дана).

У року од шест месеци од дана куповине, у случају квара или оштећења (несаобразности), имате право да захтевате замену производа, умањење цене или повраћај новца (раскид уговора), док је поправка могућа искључиво и само ако се са истом сложите.

У овом случају можете се користити вашим правима из гаранције или из Закона у зависности од тога која су по вас повољнија.

Запамтите да гаранција не може да ограничи ваша законска права, па иако се трговац гаранцијом обавезао да ће робу поправити или заменити у року од годину дана, а квар се деси касније, ваше право по закону остаје - 2 године.

Замена робе када нема објективног недостатка

Купили сте било који производ и схватили да вам се не допада (на пример: одећу за поклон за коју се испоставило да величина није одоварајућа, угаону гарнитуру за коју сте након испоруке схватили да је превелика за вашу дневну собу).

У свим овим ситуацијама роба нема никакав објективни недостатак, па вас, стога, закон ни не штити. Шта то значи?

Значи да продавац није дужан да вам робу замени или врати новац само зато што сте се предомислили, односно погрешили у процени.

Ово, наравно, не значи да се не можете љубазно обратити продавцу са молбом да вам робу замени за другу или врати новац.

Запамтите: Лепа реч и гвоздена врата отвара!

Враћање новца у случају немогућности замене или поправке робе

Уложили сте рекламацију и она је усвојена. Међутим, продавац нема робу исте врсте, нити може да је поправи.

У том случају вам продавац нуди повраћај новца. Без обзира да ли је у међувремену роба појефтинила или поскупела, ви продавцу враћате робу, а он вама износ који сте платили приликом куповине без обзира на тренутну цену.

Кућне поправке и теренске интервенције мајстора

Покварио вам се водокотлић, хитно вам је потребан мајстор. Пронашли сте оглас у новинама или сте сачували флајер који вам је убачен у поштанско сандуче са рекламом: Вршимо поправке 24 часа. Пре него што позовете, добро размислите шта треба да питате пре него што договрите долазак мајстора.

Запамтите: Боље спречити него лечити!

Прво: Проверите да ли се ради о уредно регистрованом предузетнику. Ово можете урадити на сајту Агенције за привредне регистре - www.apr.gov.rs.

Друго: Питајте да ли посебно наплаћује долазак. Уколико наплаћује, питајте да ли се цена разликује у зависности од доба дана када долази и брзине његовог доласка (два сата од позива или у току ноћи).

Треће: Обавезно питајте колико кошта рад, а колико материјал.

Четврто: Сазнајте да ли он обезбеђује материјал и резервне делове, или ви.

Пето: Упоредите цене вашег мајстора са ценама других.

Шесто: Питајте да ли у цену улази одношење шута, чишћење стана након радова, и сл.

Седмо: Током обављања радова питајте све што вас занима (у вези оправке) и инсистирајте да, пре него изврши и неке додатне радове, мајстор пита вас да ли се слажете (сваки додатни рад се сигурно плаћа).

ВАЖНО: Сваки мајстор има право да наплаћује своје услуге колико хоће. Ви имате право да бирате мајстора!

Имајте на уму да ако неки мајстор ради 24 сата, могуће је да ће његове услуге бити скупље од неког ко има уобичајено радно време.

Када мајстор кога сте ви одабрали обави посао и ви пристанете да платите цену за коју сматрате да је неуобичајено висока - немате основа да се било коме жалите, што не значи да не можете да рекламирате услугу уколико је лоше обављена.

Сваки мајстор који има радњу мора да на видном месту истакне ценовник услуга, а онај који долази на ваш позив мора да вам покаже ценовник услуга пре него што отпочне са радом.

Враћање неодговарајуће робе купљене на даљину

Купили сте мајицу преко Интернета или сте наручили телефоном производ који сте видели на ТВ продаји или у каталогу. Роба вам је испоручена али не изгледа онако како је изгледала на слици.

Прво: сачувајте доказ о куповини - уговор или поруџбеницу

Трговац је дужан да вам достави уговор, образац за одустанак и предуговорно обавештавање најкасније приликом доставе робе!

Предомислили сте се и желите да одустанете од куповине. Имате право да одустанете - 14 дана од када вам је роба испоручена, без навођења разлога!

Друго: Уколико одустајете, дужни сте да о томе обавестите трговца у року од 14 дана од када вам је роба испоручена, на обрасцу за одустанак.

Уколико одустајете - трговац је дужан да вам врати новац у року од 14 дана од дана када је примио образац за одустанак.

Уколико одустајете - ви сте дужни да робу вратите трговцу о свом трошку.

Немате право да вратите аудио и видео снимке и рачунарски софтвер уколико сте их отворили.

Одустанак од куповине робе на презентацијама

Позвани сте на презентацију и уз вечеру и пиће потписали сте поруџбеницу (уговор) и тиме купили душек или усисивач и сл. Сутрадан сте схватили да вам то уопште не треба.

Приликом куповине робе ван пословних просторија трговца (разне презентације у ресторанима) или од трговачких путника који су се појавили на вашим вратима, имате право да у року од 14 дана од када сте потписали поруџбеницу (уговор) изјавите да одустајете од куповине без навођења разлога(!) и плаћања пенала(!) за одустанак (нпр. 30% од вредности робе).

Национални регистар потрошачких приговора

Имате потрошачки проблем? Поднесите ваш приговор брзо и једноставно.
Након попуњавања формулара, одаберите удружење коме ћете проследити ваш приговор, а које ће вам помоћи у остваривању ваших права.

Платформа за вансудско решавање потрошачких спорова

Уколико вам регионално саветовалиште не реши проблем, имате могућност да покушате вансудско решавање спора. Поступак може да покрене потрошач само уколико је претходно изјавио рекламацију или приговор трговцу.
Путем линка испод текста, приступате он-лајн платформи за подношење захтева.