ЗА ПОТРОШАЧЕ

Шта се дешава када купите нов фотоапарат, а он се одмах поквари?

По Закону о заштити потрошача, уколико роба коју сте купили не одговара уговору који сте склопили са продавцем приликом куповине, можете је одмах однети продавцу и захтевати поправку или је заменити другом, али поправка је могућа само уз вашу изричиту сагласност.

Уколико поправка или замена није могућа (продавац не располаже моделом апарата који сте купили, или не изврши поправку у року од 30 дана), потрошачу остаје друга могућност - умањење цене или повраћај целокупног износа.

У року од шест месеци од дана куповине, у случају квара или оштећења (несаобразности), имате право да захтевате замену производа, умањење цене или повраћај новца (раскид уговора), док је поправка могућа искључиво и само ако се са истом сложите. Најбољи начин да изјавите своју сагласност са поправком, је да то учините писменим путем. Продавац који на своју руку поправи робу, без ваше сагласности, одговора за прекршај.

Ово правило се примењује у периоду од две године од тренутка када сте преузели робу. А првих шест месеци након преузимања робе, терет доказивања да је продата роба саобразна продајном уговору је на продавцу, а не на потрошачу.

Од тренутка када уложите рекламацију продавцу, почиње да тече рок од 8 дана у коме је продавац дужан да одговори и предложи начин за решавање. Уколико не одговори у наведеном року, позитивно или негативно, продавац може одговарати пред инспекцијским органима.

Погледајте по супермаркетима у вашој близини – видећете мноштво производа. Да ли су то безбедни производи?

Морају бити. Република Србија има законе којима се осигурава да су производи које купујете безбедни. Мада ниједан законски систем не може гарантовати да не постоји никакав ризик или да су производи 100% безбедни, наша земља има високе стандарде безбедности производа.

Безбедност хране заснива се на правилу да је потребно сагледати целокупан „ланац исхране“ како би се постигла безбедност производа.

Стога, Закон о безбедности хране уређује начин на који пољопривредници производе храну (укључујући и то које хемикалије користе при узгоју биљака и животиња), како је храна обрађена, које вештачке боје и адитиви се додају и како се она продаје.

Закон о здравственој исправности предмета опште употребе регулише безбедност других потрошачких добара (играчака, козметичких производа, дуванских производа). Уколико се открије да се на тржишту налази небезбедан производ, производ се мора повући са тржишта.

Да ли сте икада потписали уговор, а да нисте прочитали ситно куцани текст? Шта ако тај ситно куцани текст гласи да је депозит који сте уплатили неповратан  – чак и у случају да трговац са којим закључујете уговор не испуни своју обавезу?

Шта уколико одредба уговора искључује или ограничава право потрошача да покрене одређени поступак или да употреби тужбу за заштиту својих права? Шта уколико гласи да не смете да откажете уговор осим ако трговцу не платите принудне трошкове као компензацију?

Закон о заштити потрошача прописује да су неправичне уговорне одредбе забрањене. Потрошач чије је право повређено може да то пријави удружењу за заштиту потрошача.

Како да упоредите цене два различита бренда житарица када је једна упакована у кутију од 375г, а друга у кутију од 500г?

Закон о заштити потрошача прописује обавезу трговца да истакне јединичну цену производа – на пример, колико производ кошта по килограму или по литру – како би вам помогли да лакше одлучите која је цена повољнија.

Ако трговац продаје робу на снижењу, дужан је да истакне цену пре снижења и снижену цену робе.

Трговци који се баве финансијским услугама имају обавезу да пруже одређене информације на стандардизован начин.

Трговци за издавање зајмова и кредитних картица у обавези су да вам кажу колики је проценат каматне стопе на годишњем нивоу који ћете морати да платите, а не само колика је месечна отплата.

Како можете да сазнате шта је у храни коју једете?

Само погледајте информације на паковању! Прописи о обележавању хране омогућавају вам да знате шта једете.

Потпуни подаци о томе који су састојци коришћени при изради хране морају бити наведени на декларацији, заједно са подацима о коришћењу вештачких боја, конзерванаса, заслађивача и других хемијских адитива. 

Уколико постоји иједан састојак на који потрошачи могу бити алергични - на пример, ораси или кикирики - то мора бити наведено на декларацији, чак и у случају када су количине веома мале.

Продавац мора да испоручи робу најкасније у року од 30 дана од дана закључења уговора, осим ако није уговорен краћи или дужи рок. Ово конретно значи: Повраћај новца потрошачу уколико трговац не испоручи робу у уговореном року или уколико није уговорен рок - најкасније у року од 30 дана.

Новина је да се уредном доставом не сматра достава робе испред куће или стана потрошача.

Ако трговац не испоручи робу у року, дужан је да у року од 3 дана од дана раскида уговора врати потрошачу износ који је уплатио.

Закон о заштити потрошача штити ваша потрошачка права када купујете на основу поруџбине, путем и-мејла, Интернета, телевизијске продаје, као и друге „продаје на даљину“.

Преваре попут „продаје ненаручене робе“ тј. слање робе коју нисте наручили, уз захтеве да исту платите, забрањено је законом.

Уколико купите робу или услугу са Интернет странице, наруџбином путем и-мејла или од трговца који се оглашава путем телевизијске продаје, имате право да откажете уговор, без навођења разлога, у року од 14 дана од дана испоруке робе потрошачу.

Добили сте писмо од трговца од кога наручујете робу путем и-мејла у коме вам честитају освајање награде на лутрији коју је трговац организовао.
Међутим, испоставља се да је то обмана којом вас је трговац навео да га контактирате не би ли вас на тај начин наговорили да наручите његов производ.
Како нисте учествовали ни у каквој наградној игри, није могуће да сте добитник награде како трговац наводи. Да ли је овакав начин оглашавања законит?

Не! Закон о заштити потрошача забрањује обмањујуће пословање. Поред тога, када наручујете путем телевизијске продаје, и-мејла или продаје на мало путем Интернета, трговци морају бити отворени и искрени према вама.

Од трговаца се захтева да вам дају информације о томе ко су, шта продају, колико то кошта (укључујући порезе и трошкове доставе) и колико им је потребно да испоруку изврше.

Забрањено је и описивање производа речима гратис, бесплатно, без накнаде или слично ако је притом потрошач дужан да сноси било какав трошак осим трошка преузимања, односно испоруке.

Шта ако се продавац појави на вашим вратима и некако вас убеди да потпишете уговор и да купите комплет кухињских шерпи или нове тепихе за ваш стан?

Закон о заштити потрошача вас штити од овакве врсте продаје од врата до врата. Законско правило је да можете отказати овакву врсту уговора у року од 14 дана од потписивања поруџбенице.

Уколико сте раскинули уговор, продавац је дужан да вам врати новац у року од 14 дана од дана када сте га обавестили да одсутајете од уговора.

Шта ако сте отишли на путовање преко пакет аранжмана, а туристичка агенција банкротира? Шта уколико вам је брошура о пакет аранжману обећавала луксузан хотел, а ви затекнете хотел у изградњи?

У оба случаја, Закон о заштити потрошача пружа вам заштиту.

Туристичка агенција има обавезу да потрошачу пружи гаранцију да ће извршити повраћај уплаћене цене и исплатити трошкове повратка потрошача ако туристичко путовање не буде реализовано због неспособности плаћања туристичке агенције.

Ако ваш одмор није у складу са оним што вам је обећано у брошури, туристичка агенција је у обавези да потрошачу понуди друге одговарајуће услуге, без додатних трошкова за потрошача.

Нови Закон о заштити потрошача обавезује трговца, односно туристичку агенцију да, пре закључења уговора, потрошача детаљно обавести о карактеристикама путовања - почев од транспорта до самих услова смештаја, укупној цени туристичког путовања, укључујући порезе и додатне трошкове (аеродромске, боравишне таксе), начину плаћања и року за обавештавање потрошача о раскиду уговора у случају недовољног броја пријављених путника.

Област непоштеног пословања у Србији је уређена члановима 17. до 27. Закона о заштити потрошача из 2014. године. Трговци у Србији морају да поштују законом утврђена правила када улазе у односе са потрошачима у циљу продаје својих производа (и услуга), без обзира које средство комуникације се користи (интернет, продаја путем телефона, продаја од врата до врата, оглашавање и сл.).

Закон у Србији забрањује две врсте пословања:

1. Обмањујуће оглашавање у које спадају: обмањујуће пословна пракса (члан 19.) и пропуштање којим се обмањују потрошачи (члан 20.)
2. Насртљива пословна пракса (члан 22.).

У облике пословања који се увек сматрају обмањујућим спадају:

• Неистинита тврдња трговца да његово тржишно поступање одобрава одређени јавни орган или истинита тврдња исте садржине у случају да се трговац не придржава услова под којима му је дато одобрење
• Намамљивање потрошача рекламирањем производа по ниским ценама, уз прикривање чињенице да је веома мали број таквих производа доступан у залихама
• Обећање да одређени производ омогућава сигурну шансу за победу у играма на срећу
• Бесплатно (трговац може да користи реч „бесплатно“ у описивању производа које оглашава једино ако не постоје никакви додатни или скривени трошкови).

У облике пословања који се увек сматрају насртљивим спадају:

• Упорно обраћање потрошачу, противно његовој вољи, ради закључења уговора
• Огласи који се директно обраћају деци да купе или да убеде родитеље или друге особе да за њих купе производ који је предмет оглашавања
• Препреке за остваривање потрошачких права.

Обмањујуће пословање

Пословање се сматра обмањујућим ако се њиме износе нетачне информације или је, иако не садржи неистините информације, представљено на начин који доводи или може да доведе просечног потрошача у заблуду у погледу:

• постојања или природе производа
• основних обележја производа (доступност, предности, ризици, употреба, састав, испорука, подобност за употребу, поступање по притужбама)
• обима обавеза трговца, разлога за одређено тржишно поступање и природе процеса продаје
• цене или начина на који је обрачуната или постојања одређених погодности у погледу цене
• потребе за сервисирањем, деловима, заменом или поправком
• положаја, особина или права трговца или његовог заступника који се односе на њихов идентитет или имовину, квалификације, статус и својинска и права интелектуалне својине којима располажу, награда или признања која су примили
• права потрошача, укључујући право на поправку, замену или повраћај средстава или ризика којима може да буде изложен.

Пословање трговца се такође сматра обмањујућим ако се њиме изостављају или скривају, односно на неблаговремен, нејасан и неразумљив начин пружају информације које се односе на горе наведене елементе. Према члану 22. позив на куповину мора да садржи следеће информације:

• основна обележја производа у обиму који одговара датом производу и употребљеном средству комуникације;
• назив и адресу трговца и по потреби, назив и адресу трговца у чије име послује;
• цену, укључујући пореске и друге дажбине, трошкове транспорта, поштарину и трошкове испоруке;
• правила о плаћању, испоруци и извршавању уговорних обавеза и начину поступања по притужбама потрошача ако правила одступају од захтева професионалне пажње;
• обавештењу о праву на једнострани раскид уговора.

Пример обмањујућег пословања:

Случај се односи на продају пакета канала сателитске телевизије у Великој Британији. Трговац је потрошачу дао неистиниту информацију да пакет укључује главне канале који су заправо били доступни само уз додатно плаћање. У овом случају, трговац је дао нетачне податке о главним својствима производа, чиме је навео просечног потрошача да донесе куповну одлуку коју иначе не би донео (одлуку да купи понуђени пакет коју можда не би донео да је знао да су главни канали доступни само уз скупљу претплату).

Пример пропуштања којим се обмањују потрошачи:

Нискотарифне авио-компаније у Великој Британији масовно су оглашавале јефтине карте на летовима до Шпаније за свега 20 евра у једном правцу. У огласима није било наведено да цена не укључује трошкове чекираног пртљага (25 евра по комаду пртљага), као ни накнаду за плаћање кредитном картицом (5 евра по трансакцији). Потрошачи су, међутим, пожурили са куповином карата како би искористили понуду и избегли касније плаћање карата по скупљим ценама. Оваква пракса је обмањујућа будући да је укупан износ који је потрошач на крају морао да плати знатно већи од износа који је назначен у огласу.

Насртљиво пословање

Насртљиво пословање постоји у ситуацијама када се на основну чињеничног стања може утврдити да постоји узнемиравање, принуда (укључујући физичку принуду) или недозвољени утицај којима се нарушава слобода избора потрошача (члан 24.). Елементи на основу којим се утврђује постојање насртљивог пословања су:

• време, место, природа и трајање насртљивог пословања;
• употреба претећег језика или понашања;
• злоупотреба тешких околности у којима се потрошач налази;
• тешка или несразмерна вануговорна препрека коју трговац поставља потрошачу који жели да оствари уговором загарантована права;
• претња трговца да ће против потрошача предузети законску меру која му није доступна у складу са законом.

Пример насртљивог пословања:

У Италији је једна телекомуникациона компанија обећала значајно повећање плата агентима телепродаје који буду успешни у склапању уговора са клијентима за пружање услуга фиксне телефоније и интернета. Агенти на територији Сицилије су путем телефона закључили неколико уговора са клијентима, углавном старијим грађанима, који нису у потпуности разумели о каквим производима је реч и који су касније тврдили да нису дали сагласност за пробављање тих услуга. Агенти компаније нису водили евиденцију о обављеним телефонским позивима. Такође се показало да су неки уговори склопљени са људима који нису живи.

*Текст је преузет из извештаја Андреа Филипо Гаљардија (Andrea Filippo Gagliardi), експерта ангажованог на ИПА пројекту „Јачање заштите потрошача у Србији“

Купили сте машину за веш, орман, телевизор, и др. Када да очекујете испоруку?

Прво: Сачувајте доказ о куповини - рачун на коме пише рок испоруке!

Продавац је дужан да вам испоручи робу у року од 30 дана од дана куповине.

Друго: Уколико вам роба није испоручена у року од 30 дана, имате право на раскид уговора и повраћај новца. Повраћај новца се врши у року од 3 дана од дана раскида уговора.

Продавац је дужан да робу достави на адресу потрошача и да на рачуну или другој исправи о уговору напише рок испоруке робе. Уредном доставом се не сматра достава робе испред куће или стана потрошача!

Купили сте телефон, рачунар, шпорет који се покварио после месец дана. Испоручен вам је намештај у боји коју нисте наручили. Која су ваша права у овом случају?

Прво: изјавите рекламацију продавцу код кога сте робу купили, уз доставу рачуна.

Друго: Обавезно узмите потврду о рекламацији - по Закону о заштити потрошача продавац је дужан да води Књигу рекламација и да вам изда потврду да сте рекламирали робу!

Продавац је дужан да се о вашем захтеву изјасни у року од 8 дана од дана када је изјављена рекламација. Уколико вам не одговори у року од 8 дана - обратите се Тржишној инспекцији уз доставу потврде!

Продавац је дужан да прихваћену рекламацију реши у року од 30 дана од дана подношења рекламације!

У првих 6 месеци имате право да вам трговац замени или поправи робу или врати новац у износу који сте платили. Поправка робе је могућа само уз вашу изричиту сагласност!

ВАЖНО: Ово правило се примењује у периоду од две године од тренутка када сте преузели робу.

Купили сте ципеле, јакну, ташну и после месец дана испоставило се да постоји неки недостатак - отпао је ђон, распарао се рукав, и др.

Прво: изјавите рекламацију продавцу код кога сте робу купили, уз доставу рачуна.

Друго: Обавезно узмите потврду о рекламацији - по Закону о заштити потрошача продавац је дужан да води Књигу рекламација и да вам изда потврду да сте рекламирали робу!

Продавац је дужан да се о вашем захтеву изјасни у року од 8 дана од дана када је изјављена рекламација. Уколико вам не одговори у року од 8 дана - обратите се Тржишној инспекцији уз доставу потврде о рекламацији!

Продавац је дужан да прихваћену рекламацију  реши у року од 15 дана!

У првих 6 месеци имате право да вам продавц замени или поправи робу или врати новац у износу који сте платили. Поправка робе је могућа само уз вашу изричиту сагласност!

ВАЖНО: Ово правило се примењује у периоду од две године од тренутка када сте преузели робу.

Без обзира што је роба била на снижењу (рецимо сезонском) када сте је купили, имате право на рекламацију. Уколико тровац одбија да прими вашу реклaмацију било усмену или писану, пошаљите му препорученом поштом и сачувајте повратницу.

Купили сте фото апарат, телефон, ципеле и појавио се недостатак. Уложили сте рекламацију, али продавац је вашу рекламацију одбио уз напомену да је недостатак настао вашом кривицом. Шта да радите?

Уколико се недостатак појавио у периоду од 6 месеци од куповине - претпоставља се да вам је роба продата са недостатком, односно да је продавац тај који треба да докаже да роба није имала недостатак.

Не морате да објашњавате и доказујете да недостатак није настао вашом кривицом. Читав овај поступак доказивања односи се на судски поступак.

Питате се шта шта вама значи ово право да не морате да доказујете да је недостатак постојао када само на суду можете да га остварите?

Искористите предност коју вам Закон о заштити потрошача пружа у овом случају, тако што ће те у непосредном контакту са продавцем показати да знате за ово ваше право.

Немојте бежати од могућности да га упозорите да ћете, уколико не поштује Закон, заштиту својих права потражити на суду.

Уколико се недостатак појавио после 6 месеци од куповине - у овом случају ви морате да докажете да је роба имала недостатак од почетка.

Купили сте телевизор, предат вам је и гарантни лист у коме се давалац гаранције обавезује да ће извршити оправку или замену у року од годину дана од куповине и на полеђини се налази списак овлашћених сервисера. Телевизор се покварио после четири месеца.

Важно је да знате да гаранција трговца представља његово вољно проширење одговорности. Ви и даље имате законско право да за робу са недостатком захтевате оправку или замену у року од 2 године од куповине (иако на гарантном листу стоји годину дана).

У року од шест месеци од дана куповине, у случају квара или оштећења (несаобразности), имате право да захтевате замену производа, умањење цене или повраћај новца (раскид уговора), док је поправка могућа искључиво и само ако се са истом сложите.

У овом случају можете се користити вашим правима из гаранције или из Закона у зависности од тога која су по вас повољнија.

Запамтите да гаранција не може да ограничи ваша законска права, па иако се трговац гаранцијом обавезао да ће робу поправити или заменити у року од годину дана, а квар се деси касније, ваше право по закону остаје - 2 године.

Купили сте било који производ и схватили да вам се не допада (на пример: одећу за поклон за коју се испоставило да величина није одоварајућа, угаону гарнитуру за коју сте након испоруке схватили да је превелика за вашу дневну собу).

У свим овим ситуацијама роба нема никакав објективни недостатак, па вас, стога, закон ни не штити. Шта то значи?

Значи да продавац није дужан да вам робу замени или врати новац само зато што сте се предомислили, односно погрешили у процени.

Ово, наравно, не значи да се не можете љубазно обратити продавцу са молбом да вам робу замени за другу или врати новац.

Запамтите: Лепа реч и гвоздена врата отвара!

Уложили сте рекламацију и она је усвојена. Међутим, продавац нема робу исте врсте, нити може да је поправи.

У том случају вам продавац нуди повраћај новца. Без обзира да ли је у међувремену роба појефтинила или поскупела, ви продавцу враћате робу, а он вама износ који сте платили приликом куповине без обзира на тренутну цену.

Покварио вам се водокотлић, хитно вам је потребан мајстор. Пронашли сте оглас у новинама или сте сачували флајер који вам је убачен у поштанско сандуче са рекламом: Вршимо поправке 24 часа. Пре него што позовете, добро размислите шта треба да питате пре него што договрите долазак мајстора.

Запамтите: Боље спречити него лечити!

Прво: Проверите да ли се ради о уредно регистрованом предузетнику. Ово можете урадити на сајту Агенције за привредне регистре - www.apr.gov.rs.

Друго: Питајте да ли посебно наплаћује долазак. Уколико наплаћује, питајте да ли се цена разликује у зависности од доба дана када долази и брзине његовог доласка (два сата од позива или у току ноћи).

Треће: Обавезно питајте колико кошта рад, а колико материјал.

Четврто: Сазнајте да ли он обезбеђује материјал и резервне делове, или ви.

Пето: Упоредите цене вашег мајстора са ценама других.

Шесто: Питајте да ли у цену улази одношење шута, чишћење стана након радова, и сл.

Седмо: Током обављања радова питајте све што вас занима (у вези оправке) и инсистирајте да, пре него изврши и неке додатне радове, мајстор пита вас да ли се слажете (сваки додатни рад се сигурно плаћа).

ВАЖНО: Сваки мајстор има право да наплаћује своје услуге колико хоће. Ви имате право да бирате мајстора!

Имајте на уму да ако неки мајстор ради 24 сата, могуће је да ће његове услуге бити скупље од неког ко има уобичајено радно време.

Када мајстор кога сте ви одабрали обави посао и ви пристанете да платите цену за коју сматрате да је неуобичајено висока - немате основа да се било коме жалите, што не значи да не можете да рекламирате услугу уколико је лоше обављена.

Сваки мајстор који има радњу мора да на видном месту истакне ценовник услуга, а онај који долази на ваш позив мора да вам покаже ценовник услуга пре него што отпочне са радом.

Купили сте мајицу преко Интернета или сте наручили телефоном производ који сте видели на ТВ продаји или у каталогу. Роба вам је испоручена али не изгледа онако како је изгледала на слици.

Прво: сачувајте доказ о куповини - уговор или поруџбеницу

Трговац је дужан да вам достави уговор, образац за одустанак и предуговорно обавештавање најкасније приликом доставе робе!

Предомислили сте се и желите да одустанете од куповине. Имате право да одустанете - 14 дана од када вам је роба испоручена, без навођења разлога!

Друго: Уколико одустајете, дужни сте да о томе обавестите трговца у року од 14 дана од када вам је роба испоручена, на обрасцу за одустанак.

Уколико одустајете - трговац је дужан да вам врати новац у року од 14 дана од дана када је примио образац за одустанак.

Уколико одустајете - ви сте дужни да робу вратите трговцу о свом трошку.

Немате право да вратите аудио и видео снимке и рачунарски софтвер уколико сте их отворили.

Позвани сте на презентацију и уз вечеру и пиће потписали сте поруџбеницу (уговор) и тиме купили душек или усисивач и сл. Сутрадан сте схватили да вам то уопште не треба.

Приликом куповине робе ван пословних просторија трговца (разне презентације у ресторанима) или од трговачких путника који су се појавили на вашим вратима, имате право да у року од 14 дана од када сте потписали поруџбеницу (уговор) изјавите да одустајете од куповине без навођења разлога(!) и плаћања пенала(!) за одустанак (нпр. 30% од вредности робе).